为规范政务服务投诉处理工作，进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务，切实维护企业和群众合法权益，省政府办公厅印发了《云南省政务服务投诉处理办法（试行）》（以下简称《办法》），现就《办法》的出台背景和意义、主要内容等解读如下：

一、《办法》出台背景和意义

近年来，部分州、市、县、区相继制定出台了政务服务投诉处理的有关制度规定，对优化本地政务服务投诉处理工作发挥了积极作用，但还存在政务服务投诉界定不清、受理范围不明确、处理标准和工作流程不统一等问题。为切实规范我省政务服务投诉处理工作，进一步提升政务服务效能，结合实际制定了《办法》。

《办法》的出台有利于广泛听取企业和群众意见，充分发挥社会监督作用，妥善解决办理政务服务事项产生的投诉和问题，进一步增强企业和群众获得感、满意度，持续深化我省“放管服”改革，助力打造全国一流营商环境。

二、《办法》主要内容

《办法》包括总则、投诉方式与渠道、投诉受理、投诉处理、附则等5个方面，共19条。

第一章总则，主要对《办法》的适用范围和适用对象进行界定，明确了投诉受（处）理工作遵循的基本原则。为强化工作落实，要求政务服务机构和政务服务管理部门明确专人负责投诉处理工作。

第二章投诉方式与渠道，主要对投诉方式、投诉材料作出规定。要求各级政务服务机构、政务服务管理部门提供现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉等利企便民的投诉渠道，同时对投诉材料予以规范，主要包括投诉人信息、被投诉人信息、具体投诉请求、事实、理由及有关证明材料。

第三章投诉受理，主要对受理情形、受理工作要求、受理投诉分类等作出规定。为保障投诉人合法权益，规定除不予受理的4种情形外，办理政务服务事项产生的投诉均应受理，明确政务服务机构应当自收到投诉事项之日起3个工作日内决定是否受理并告知投诉人。根据投诉事项的性质，划分为现场处理类和非现场处理类，便于后期分类处理。

第四章投诉处理，主要对投诉事项处理流程和投诉处理工作的指导监督作出规定。分别明确现场处理类和非现场处理类投诉事项的处理方式、时限、结果告知等要求，原则上现场处理类应当场办结并反馈投诉人；非现场处理类应当自受理之日起10个工作日内办结，特殊情况最长不得超过20个工作日。对投诉事项复杂且涉及多个政务服务机构的，由本级政务服务管理部门负责协调，及时明确牵头部门进行处理。为确保企业和群众投诉得到有效解决，各级政务服务机构要建立健全投诉处理回访机制，各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查，不断提高政务服务投诉处理质效。

第五章附则，明确《办法》自2022年7月10日起施行。